顧客管理システム（CRM）とは？導入メリット・選び方やおすすめ10選を比較

「顧客管理システム（CRM）とは何か？」「自社に最適なCRMの選び方は？」などと悩んでいませんか？

顧客管理システム（CRM）は顧客データを一元管理し、業務効率化や顧客満足度向上を実現するツールです。自社に最適なCRMを選ぶには、目的や機能、操作性などを総合的に評価することが重要です。

本記事では、CRMの基本概念から導入メリット、選び方のポイントを解説しています。最新のおすすめCRMもまとめているため、ぜひ参考にしてみてください。

そもそも顧客管理システム（CRM）とは？

顧客管理システム（CRM）は企業の顧客データを統合的に管理し、マーケティングや営業活動を効率化するデジタルツールです。顧客の基本情報から購買履歴、問い合わせ内容まで、あらゆる顧客接点の情報を一元管理します。

• 顧客管理システム（CRM）とはどんなシステムか
• 顧客管理システム（CRM）と営業管理システム（SFA）の明確な違い
• Excelによる顧客管理と何が違うのか

顧客管理システム（CRM）とはどんなシステムか

CRMは顧客情報の収集から分析、活用までを一貫して行うビジネスプラットフォームです。顧客の基本情報管理だけでなく、商談履歴や対応記録など、顧客とのやり取りを詳細に記録します。

企業規模や業種を問わず、顧客との関係性を強化でき、売上向上につなげる重要なシステムとして注目されています。顧客データの分析により、的確なマーケティング戦略の立案や効果的な営業活動が可能です。

顧客管理システム（CRM）と営業管理システム（SFA）の明確な違い

CRMとSFAは、どちらも顧客情報を管理するシステムですが、目的と主な機能に違いがあります。CRMは顧客との長期的な関係構築を目的とし、マーケティングから顧客サポートまで幅広い部門で活用されます。

一方、SFAは営業活動の効率化と可視化に特化し、主に営業部門で使用されるシーンが多いです。CRMの主な機能には顧客データの一元管理や顧客分析、マーケティング支援などがあります。

SFAは商談管理、営業進捗の可視化、売上予測などの機能に重点を置いています。企業の目的や規模に応じて、CRMとSFAを適切に選択または併用すれば、顧客管理と営業活動の最適化が可能です。

Excelによる顧客管理と何が違うのか

CRMでは、複数のスタッフがリアルタイムで顧客データを共有・編集でき、営業活動の効率化が図れます。顧客の行動履歴や商談進捗を自動で記録・分析できるため、戦略的な営業アプローチが可能です。

一方、Excelは初期費用がかからず、基本的なデータ管理であれば十分な機能を備えています。多くの人が使い慣れているため、小規模な顧客管理であれば導入のハードルが低いというメリットがあります。

そのため、企業規模や管理する顧客数に応じて、CRMとExcelを使い分けることが重要です。

顧客管理システムを必要な3つの理由

顧客管理システムの導入は、現代のビジネス環境において不可欠です。必要な理由をまとめると以下の通りです。詳しく解説します。

• 現代の業務環境の変化
• 情報化とビジネスプロセスの高速化
• カスタマージャーニーにおける重要性

1. 現代の業務環境の変化

リモートワークの普及により、従来の対面型ビジネスモデルが変化しています。クラウドベースのCRMは、場所を問わずチーム全体で顧客情報を共有し、迅速な対応が可能です。

デジタルコミュニケーションの増加に伴い、顧客接点も多様化しています。CRMは顧客との接点から得られるデータを統合し、一貫した顧客体験の提供を支援してくれます。

2. 情報化とビジネスプロセスの高速化

現代のビジネスでは、素早い判断と対応が求められています。CRMを導入すれば、顧客データをすぐに分析し、営業やサービスの改善点を見つけることが可能です。

たとえば、商品の問い合わせ履歴や購入履歴を分析すれば、売れ筋商品の把握や即座の在庫調整ができます。定型的な業務を自動化すれば、営業担当者は商談や企画立案など、より重要な業務に時間を使えるようになります。

結果として、会社全体の業務効率が上がり、競合他社との差別化が図れる点が必要な理由です。

3. カスタマージャーニーにおける重要性

お客様が商品やサービスを知ってから購入するまでには、さまざまな段階があります。CRMは、一連の流れを見える化し、各段階に合わせた最適な対応を可能にします。

たとえば、商品を検討中のお客様には詳しい情報を提供し、購入後のお客様にはアフターフォローを行うなどの状況に応じた対応が可能です。過去の購入データを分析すれば、お客様が次に必要とする商品やサービスを予測し、適切なタイミングでの提案もできます。

お客様一人一人に合わせた対応を行えば、満足度の向上と売上アップにつながります。

顧客管理システムの導入メリット

CRMの導入メリットをまとめると以下の通りです。詳しく解説します。

• データ管理の効率化
• チーム間の情報共有
• 営業成果の解析と改善案

データ管理の効率化

CRMは散在する顧客データを一元管理し、情報の重複や矛盾を解消します。データの正確性と鮮度が向上し、信頼性の高い顧客情報をもとにビジネス判断を行えます。

高度な検索機能により、必要な情報へのアクセスが容易になる点もCRM導入のメリットです。データ入力の自動化や定型レポートの作成機能により、日常業務の効率が飛躍的に向上します。

チーム間の情報共有

チーム間の情報共有は、顧客対応の質を向上させ、業務効率を大幅に改善します。営業担当者間でリアルタイムに情報を共有すれば、顧客ニーズへの迅速な対応が可能です。

情報共有により、担当者不在時の対応や引継ぎがスムーズになり、顧客満足度が向上します。また、チーム全体の知識やスキルの底上げにつながり、組織全体の営業力が強化されます。

営業成果の解析と改善案

データ分析に基づく営業活動の改善は、売上向上の重要な要素です。顧客との商談履歴や成約率のデータを分析することで、効果的な営業手法を特定し、チーム全体で共有できます。

営業プロセスの可視化により、ボトルネックの特定と改善が容易になり、営業効率が向上します。さらに、顧客の行動パターンを分析すれば、より効果的なアプローチ方法を発見できる点もCRM導入のメリットです。

顧客管理システムの3つの選び方

適切なCRM選びは、業務効率化と顧客満足度向上の鍵となります。具体的な選び方をまとめると以下の通りです。詳しく解説します。

• 目的に合わせた機能があるか
• コストとロイヤリティを比較する
• 操作性とサポート体制を確認する

目的に合わせた機能があるか

CRM選定では、自社の業務課題を解決できる必要最小限の機能セットを見極めることが重要です。過剰な機能は操作を複雑にし、コストを押し上げる要因となります。

たとえば、営業部門なら商談管理機能、マーケティング部門ならキャンペーン管理機能などの機能が備わっているか確認します。選定時は現場スタッフからのヒアリングで実際に使用する機能を洗い出し、将来の事業拡大も考慮しましょう。

現場スタッフからの意見を取り入れれば、長期的に活用可能なシステムを選定できます。

コストとロイヤリティを比較する

CRMの導入では、初期費用と運用コストのバランスを考慮した総合的な判断が必要です。クラウド型やオンプレミス型、個社開発型など、導入形態によって費用構造は大きく異なります。

たとえば、成長企業ではユーザー数の増加を見据えた柔軟な料金プランの選択が重要です。実際の導入事例では、企業規模や利用目的に応じて最適な形態が異なり、必ずしも初期費用の安さだけで判断すべきではありません。

長期的な費用対効果を最大化するには、将来の拡張性やカスタマイズ性も含めた総合的な評価が不可欠です。

操作性とサポート体制を確認する

CRMの操作性とサポート体制は、システムの定着率と業務効率を左右する重要な要素です。使いやすいインターフェースと充実したサポートがあってこそ、現場での活用が進みます。

導入前の無料トライアルでは、実際の業務フローに沿った操作確認が必須です。24時間体制のテクニカルサポートや充実したオンラインマニュアル、定期的なトレーニングプログラムの有無も、重要な選定基準となります。

【2025年最新】顧客管理システム（CRM）おすすめ10選を比較

顧客管理システム（CRM）は、企業の業務効率化と顧客満足度向上に不可欠なツールになります。機能性やコスト、使いやすさなどを総合的に評価し、選択することが大切です。

以下に、おすすめのCRMの比較表をまとめました。ここでは、各CRMの特徴を詳しく解説します。

1. GENIEE SFA/CRM

GENIEE SFA/CRMは、データと組織力を活用して企業の成長を加速させるツールです。SFA部門で4期連続「Good Service」を受賞しており、品質の高さが認められているCRMです。

リアルタイムでのデータ分析と可視化機能により、効率的な顧客管理と営業活動を支援します。データドリブンマーケティングの最前線を行く機能を提供し、企業のDX推進に貢献します。

2. Salesforce (セールスフォース)

Salesforceは、世界No.1のAI搭載型CRMとして知られるオールインワンパッケージのCRMです。営業活動の支援から顧客サービス、マーケティングまで、ビジネスの様々な側面をカバーします。

AIを活用したワークフローの最適化により業務効率を向上させ、パーソナライズされた顧客体験の提供を可能にします。データの統合と連携により、顧客生涯価値（LTV）の最大化を支援してくれる点が特徴的です。

3. kintone (キントーン)

kintoneは、サイボウズが提供する業務改善プラットフォームです。ドラッグ＆ドロップの簡単操作でアプリケーションを作成でき、顧客管理や案件管理など様々な業務に活用できます。

日本企業の業務スタイルに適した使いやすいインターフェースが特徴で、導入のしやすさと運用のしやすさを両立しています。プロセス管理機能により、業務フローの可視化と効率化が可能です。

4. Zoho CRM

Zoho CRMは、中小企業から大企業まで幅広く利用されているCRMです。AI搭載の営業支援機能により、商談の成約確率予測や最適なアプローチ時間の提案など、データに基づいた営業活動をサポートします。

メールや電話、SNSなど複数のチャネルを統合管理し、顧客コミュニケーションの効率化を実現します。外部サービス連携により、既存のツールとスムーズに連携できる点も特徴の1つです。

5. SATORI

SATORIは、マーケティングオートメーションに特化したCRMツールです。顧客の行動データを基にしたリードスコアリング機能により、効果的な見込み客の絞り込みが可能です。

また、柔軟なセグメント設定により、ターゲットに合わせたパーソナライズドなコミュニケーションを実現します。直感的な操作性と日本語サポートの充実により、マーケティング部門での導入がスムーズに行えます。

6. HubSpot CRM

HubSpot CRMは、マーケティングから営業、カスタマーサービスまでを一元管理できる統合型CRMプラットフォームです。無料プランでも基本的な顧客管理機能が利用でき、企業の成長に合わせて機能を拡張できます。

AIを活用した分析機能や自動化機能により、効率的な顧客管理と営業活動を支援します。さらに、豊富な連携機能により、既存のツールとスムーズに統合できるのも大きな特徴です。

7. FlexCRM

FlexCRMは、日本企業のニーズに特化した使いやすいCRMシステムです。ノーコードでのカスタマイズが可能で、企業独自の業務フローに合わせた設定が簡単に行えます。

セキュリティ機能が充実しており、重要な顧客データを安全に管理できる点が特徴です。直感的なユーザーインターフェースにより、ITに詳しくないスタッフでも容易に操作できる点も魅力の1つです。

8. Synergy!

Synergy!は、顧客情報の収集から管理、コミュニケーションまでを一貫して行えるCRMシステムです。フォームやアンケート、メール配信、LINE連携など、多彩な機能を組み合わせて活用できます。

顧客とのコミュニケーションを統合的に管理し、効果的な顧客関係構築を支援します。さらに、柔軟なカスタマイズ性により、業種や企業規模に応じた最適な設定が可能です。

9. UPWARD

UPWARDは、AI技術を活用した次世代型のCRMシステムです。営業活動の効率化と成果向上を支援する機能が充実しています。直感的な操作性により、導入後すぐに活用できる点が特徴です。

豊富な分析レポート機能により、データに基づいた戦略立案が可能になります。モバイルにも対応しており、外出先でもリアルタイムで情報更新や確認ができる点も大きな利点です。

10.eセールスマネージャーRemix Cloud

eセールスマネージャーRemix Cloudは、顧客との関係構築から営業活動の最適化まで幅広くサポートしてくれるCRMです。1回の情報入力で顧客データや案件進捗、活動報告など多岐にわたる情報が自動的に更新されるため、営業担当者の業務負荷を大幅に軽減します。

AIを活用した分析機能や、モバイル対応による外出先での利用のしやすさなど、営業に欠かせない機能が充実している点が強みです。導入後のサポート体制も充実しており、専任のアドバイザーによる継続的な支援や、オンライン研修などが用意されています。

まとめ

顧客管理システム（CRM）は、企業の業務効率化と顧客満足度向上に不可欠なツールです。企業規模や目的に応じて最適なツールを選択すれば、効果的な顧客管理と営業活動の最適化が実現できます。

中でも特に注目したいのが、99%という驚異的な定着率を誇るGENIEE SFA/CRMです。シンプルで直感的なインターフェースにより、ITリテラシーに関係なく全社での活用が可能です。

ユーザーからは「管理工数が6〜7割削減された」という声も寄せられており、業務効率の大幅な向上が期待できます。豊富な外部連携機能により、既存のシステムとシームレスに統合できるため、導入時の混乱も最小限に抑えられます。

より効率的な顧客管理と営業管理を目指す企業は、ぜひGENIEE SFA/CRMの導入をご検討ください。