CRMとは顧客関係管理（Customer Relationship Management）のことで、顧客との良好な関係を構築・維持する経営手法です。CRMを導入すれば、顧客情報の一元管理や業務効率化が実現でき、最終的に売上向上と顧客満足度の改善につながります。
本記事ではCRMの基本概念から導入すべき理由、具体的なメリット・デメリットについて解説します。選ぶ際のポイントや活用事例もまとめているため、ぜひ参考にしてみてください。
CRMとは？
CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれる経営手法です。顧客情報や行動履歴、顧客との関係性を管理し、顧客との良好な関係を構築・促進することを目的としています。
CRMは、単なる顧客データの管理ではありません。どのように顧客へアプローチすればよいのか、顧客との関係性を築いていけばよいのかを明確にするのがCRMの本質です。
現代のビジネス環境では、顧客を起点とした事業戦略や営業活動の構築が、企業の競争力を左右する重要な要素になっています。
CRMを導入すべき理由
企業が持続的な成長を実現するためには、顧客との関係性強化が不可欠です。CRMを導入すべき理由をまとめると、以下の通りです。
詳しく解説します。
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1. 顧客との良好な関係を保つため
顧客満足度の向上と長期的な関係構築により、企業の安定した収益基盤を作り出せます。新規顧客獲得にかかるコストは既存顧客維持よりも高く、既存顧客との関係維持が経営効率の向上につながります。
CRMを活用すれば、顧客の購買パターンや嗜好を詳細に把握し、個別のニーズに応じたサービス提供が可能です。継続的なフォローアップと適切なタイミングでのアプローチにより、顧客ロイヤルティの向上と長期的な取引関係を維持できます。
2. 多様な顧客ニーズに応えるため
CRMシステムにより顧客セグメント別の戦略立案と実行が可能になり、年齢層や職業、購買履歴に基づいた個別提案を行えます。現代の消費者は個別化されたサービスを強く求める傾向があり、画一的なアプローチでは顧客の心を掴むことが困難になってきました。
個々の顧客に最適化されたコミュニケーションにより、顧客満足度の向上と競合他社との明確な差別化ができます。
3. 業務を自動化して作業効率を上げるため
CRMの導入により、メール配信の自動化や商談進捗の自動更新、定型業務の効率化を実現できます。手作業による顧客管理では情報の更新漏れや重複作業が頻繁に発生し、営業担当者の生産性が大幅に低下します。
人的リソースの有効活用が企業競争力の向上に直結する現代において、業務の自動化は必要不可欠な要素です。営業担当者が本来の営業活動に集中できる環境を整備すれば、チーム全体の生産性向上と顧客対応への時間配分を可能にします。
4. 組織の現状や問題点を見える化するため
データに基づいた客観的な現状把握が適切な経営判断の前提条件となり、感覚的な判断では市場変化への対応が遅れる危険性があります。営業活動の成果や課題を定量的に分析し、改善点を特定することで組織力の向上を図ることが重要です。
CRMのデータ分析機能により、商談成約率や顧客離脱率の推移を数値で把握し、問題の早期発見と対策立案が可能になります。
CRMのメリット
CRMの導入により、以下のメリットが得られます。
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顧客から得られる長期的な利益の増加
LTV（顧客生涯価値）の向上により、企業の継続的な収益が増加します。一度の取引で終わらず、継続的な関係構築により収益機会を大幅に拡大し、安定した事業基盤を確立することが可能です。
既存顧客からのリピート購入や追加購入により、新規顧客獲得に依存しない収益構造を構築できます。顧客の購買パターンを分析し、適切なタイミングで最適な提案を実施すれば、顧客単価の向上と収益性の最大化が見込めます。
顧客情報を戦略的資産として一元的に管理・活用
顧客情報を会社の資産として一元管理し、データドリブンな経営を支援する基盤を構築できます。分散していた顧客データを統合すれば、企業の重要な資産として活用し、組織全体での顧客理解を深めることが可能です。
部門間での情報共有不足や重複作業を解消し、営業部門とカスタマーサポート部門が同じ顧客情報を参照できる環境を作れます。統合された顧客データベースを活用すれば、より精度の高いマーケティング戦略の実行と効果測定ができます。
統合顧客管理とは？CRMを導入するメリットやCDPとの違いを解説
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GENIEE SFA/CRM（旧ちきゅう）とは？機能や評判まで徹底解説
CRMの基本的な8つの機能
CRMシステムには顧客管理を効率化し、営業成果を向上させるための多様な機能が搭載されています。以下の機能を適切に活用すれば、顧客との関係強化と業務効率化を同時に実現できます。
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1. 顧客情報管理
顧客情報管理機能は、リード抽出やデータ分析に役立てるための基盤となる機能です。お客様の基本情報から購買履歴まで、すべての情報を一つの場所で管理できます。
氏名や連絡先だけでなく、どんな商品を購入したか、どんな好みがあるかなど詳しい情報を記録することが可能です。
2. 商談管理
商談管理機能で、商談の分析や営業プロセス改善を図ることが可能です。営業案件がどの段階にあるか、成約の可能性はどれくらいかを分かりやすく管理できます。
見積書の作成や競合他社の情報管理により、戦略的な営業活動をサポートします。
3. 営業活動管理
営業活動管理機能で、活動情報の管理や共有ができます。営業担当者がいつ・どこで・誰と商談したかなど、具体的な活動内容を詳しく記録することが可能です。
成果の高い営業担当者の活動パターンを分析して、チーム全体のスキルアップにつなげる方法が理想的な使い方です。
4. リード抽出
リード抽出機能で、目的に合った既存リードにアプローチが可能になります。たくさんの見込み客の中から、購入の可能性が高いお客様を効率的に見つけ出せます。
お客様の行動履歴や属性情報を分析して、興味関心の高い順に並べ替えることが可能です。
5. データ分析
データ分析機能で、現在までの状況から売上予測をすることが可能です。蓄積された顧客データを様々な角度から分析して、ビジネスの改善に役立つ情報を得られます。
商品別の売上傾向や地域別の顧客動向など、具体的なデータに基づいて戦略を立てられます。
6. メール配信
メール配信機能で、顧客とのコミュニケーションを図ることが可能です。お客様の属性や購買履歴に応じて、最適なタイミングで個別化されたメールを自動送信できます。
メールの開封率やクリック率を分析して、より効果的なコミュニケーション方法を見つけられる点が強みです。
7. 問い合わせ管理
問い合わせ管理機能で、顧客とのやりとりを記録することが可能です。電話やメール、チャットなど様々な方法で寄せられるお客様からの問い合わせを一元管理できる点が強みです。
過去の問い合わせ履歴を確認すれば、お客様の状況を把握した上で適切な対応ができます。
8. 検索機能
検索機能により、膨大な顧客データから必要な情報を素早く見つけ出せます。お客様の名前や会社名、商品名など様々な条件で絞り込み検索が可能です。
営業活動やカスタマーサポートの現場で、迅速な情報取得により顧客対応の品質向上に繋げられます。
CRMを選ぶ際のポイント
CRMシステムを選ぶ際には、自社の業務に役立つかどうかを慎重に検討する必要があります。選ぶ際のポイントをまとめると、以下の通りです。
詳しく解説します。
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1. 求める機能が揃っているか
必要な機能が備わっているか、最初に確認することが大切です。自社の業務で本当に必要な機能がすべて含まれているか、不足している機能はないかを詳しくチェックしましょう。
営業管理だけでなく、マーケティングやカスタマーサポートなど、関連する業務もカバーできるかを確認します。機能が多すぎても使いこなせず、少なすぎても業務改善につながらないため、バランスの取れた機能セットを選ぶことが重要です。
2. 操作しやすいか
操作性がよいかどうかは、システムが現場で定着するかを左右する重要な要素です。どんなに高機能でも、使いにくいシステムでは現場の担当者が使わなくなってしまいます。
直感的に操作できるデザインか、スマートフォンからも使いやすいか、必要な情報にすぐアクセスできるかなどを実際に試してみることが大切です。デモンストレーションや無料試用期間を活用して、実際の使い心地を確認しましょう。
3. 連携機能やカスタマイズ性は備わっているか
他ツールとの連携やカスタマイズ性は十分か、事前に確認することが重要です。既に使っている会計ソフトやメールシステムと連携できるか、将来的な業務拡張に対応できるかをチェックしましょう。
自社独自の業務フローに合わせてシステムを調整できるか、新しい機能を追加できるかなども重要なポイントです。
4. セキュリティ対策に問題はないか
セキュリティ対策は十分かを必ず確認しましょう。お客様の大切な個人情報を扱うシステムですので、情報漏洩などのリスクを防ぐための対策がしっかりと講じられているかが重要です。
データの暗号化やアクセス制限、定期的なセキュリティ更新などの対策に加えて、第三者機関による認証を取得しているかも確認ポイントです。万が一のトラブル時の対応体制やデータ復旧機能についても事前に確認しておきましょう。
5. サポート体制は整っているか
サポート体制が万全かどうかも重要な選択基準です。システムの導入から運用まで、困ったときにすぐに相談できる体制が整っているかを確認しましょう。
電話やメールでの問い合わせ対応はもちろん、操作方法の研修や活用方法の提案など、継続的なサポートを受けられるかがポイントになります。
顧客管理システム（CRM）とは？導入メリット・選び方やおすすめ10選を比較
CRMを利用した企業の活用事例
実際にCRMを導入した企業では、業務効率化や売上向上など様々な成果を上げています。ここでは、以下の項目別でCRMを利用した企業の活用事例を紹介します。
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時間場所問わずリアルタイムでの情報共有を実現
人材業界では、各社員ごとに情報量が偏ることで情報の引継ぎが上手くいかず、顧客体験の低下や業務効率の悪化が課題となっていました。マネジメント層としても誰がどのような対応をいつ実施したかの確認ができず、メンバーのサポートや育成に悪影響が出ていました。
GENIEE SFA/CRMの導入により、求職者カルテの作成から面談・フォローまでの一元管理が可能になっています。派遣スタッフの稼働状況や空き状況をリアルタイムで確認でき、求人に合ったスタッフを割り当てることに成功しています。
時間や場所を問わない効率的な業務運営と、顧客満足度の向上を同時に実現した事例です。
社内にデータ活用の文化が根付き、意思決定の質UP
商社業界では、情報が統合されていないことで従業員が必要な情報を検索する際に時間がかかり、業務効率性が大きく低下していました。営業担当者の活動状況が明確でないため、効率的なリソース配分が困難で、データドリブンな意思決定ができない状況でした。
GENIEE SFA/CRMの導入により、複雑なデータ管理を一元化し、情報の属人化を解消しています。Googleマップと連携した営業担当者の訪問ルート最適化により、無駄な移動時間が削減され1日の訪問件数が増加しました。
社内コミュニケーションの活性化が図られ、英語化対応により海外拠点を含む全社員での利用が可能になった事例です。
導入2年で受注率50%増！
金融業界では、顧客情報と実績が紐づいていないことで集計に手間がかかり、エクセルでピボットテーブルを組むなど一苦労していました。見込み案件を各自で管理しており、その管理方法はバラバラで、リアルタイムで進捗状況を把握することが困難でした。
GENIEE SFA/CRMの導入により、営業活動や商談状況、実績進捗データが日々取得できるようになっています。営業担当者は見込みや数字を整理する作業から解放され、新規案件の発掘や商談の詰めに対する時間が取れるようになりました。
導入から2年で物件の取得率（受注率）は約150%になり、3年目で約164%から約202%の増加見込みとなり、売上が増加した事例です。
まとめ：CRM（顧客管理システム）を選ぶならコスパのいいGENIEE SFA/CRM
CRMシステムの選択において最も重要なのは、機能の充実度と使いやすさのバランスです。GENIEE SFA/CRMは、優れた操作性とカスタマイズ性を兼ね備え、どんな企業でも自社の業務に最適化して活用できます。
外部システムとの連携機能も優れており、既存の業務環境を活かしながらスムーズな導入が可能です。定着率99%という実績が示すように、現場での継続的な利用を実現し、長期的な投資効果を確保できます。
CRMによる顧客管理の改善と営業力強化をお考えの企業様は、ぜひGENIEE SFA/CRMをご活用ください。